APP访问量近八成 招行刷新零售模式

“在‘定期理财’这个页面,是点击中上部‘优选基金’列表来申购基金的客户多,还是点击中下部滚动式广告宣传栏来购买基金的客户多?这种用户行为习惯数据我们都会采集分析。这可以使我们的APP更符合用户个性化需求与使用习惯,做到‘千人千面’,而且在最适合的地方放最适合的金融服务,对客户的经营达到效益最大化。”招商银行财富管理部门APP产品负责人在演示招行手机APP最新版本(6.0版)时如此介绍。 刚刚提出“金融科技银行”新定位的招行,如何在零售下半场借助金融科技保持战略定力?对这一问题,招行正通过其昨日发布的招行APP6.0版本予以诠释。 证券时报记者了解到,招商银行APP为了吸引用户留存,甚至连背景色调如何渐变、字体的线条如何兼顾金融内核与美感,创始团队都反复商讨过。 此外,记者从招行内部获悉,招行APP在其全渠道的访问量占比已达79%,数十倍高于柜面、VTM(远程视频柜员机)和ATM(自动取款机)。招行正通过手机应用,构建“网点+App+场景”零售业务模式。 千人千面 上一个版本,招行在业内首推智能投顾(摩羯智投)、收支记录、生物识别三大功能。6.0版本内,招行主打智能提醒、智能推荐、智能客服三项元素。 智能推荐,即根据客户的搜索行为、已购产品和资金结构数据,构建多个智能推荐模型,猜客户的喜好和需要,并根据客户点击数据反馈,为客户推荐最适合的理财产品及资讯。招行零售网络银行部总经理江朝阳介绍,该功能每天基于2亿浏览搜索行为数据进行学习PK(比拼),不断迭代,最终构建了解用户的模型和算法。一个值得一提的数据是,招行为零售用户人均打上1000多个用户画像标签。 “其实就是‘猜你喜欢’和‘猜你需要’。为了实现这两个功能,我们在后台构建了三个模型:客户购买过什么;客户搜索过什么;根据客户的资产持仓情况,做出优化资产结构的建议。这三个模型互相PK,看哪一种模型最后被验证是最能被客户接受的、最有效的。”招行零售网络银行部总经理助理杜兵告诉记者。 绝不放弃线下网点深耕 记者从招行内部获悉,截至9月末,招行APP下载客户数5185万:日均活跃量550万,较上一个版本增幅54%;月度活跃量2412万,较上一个版本增加34%;年度活跃量3546万,同比去年增幅25%。 在实际发生金融交易的理财场景上,仅今年9月,招行理财产品和基金的手机渠道购买笔数,已占据全部购买笔数的69.4%;理财和基金的购买金额,已占总购买金额的47.3%。 财富管理部摩羯智投首席策略分析师告诉记者,截至9月末,摩羯智投累计销售74.63亿元,累计销售笔数15.99万笔。“虽然我们在基金销售总盘子的销售比例还没有达到很高,但我们的客户留存率达到80%,对于普通客户的留存和黏性很重要。” 尽管移动端已成最重要的客户获取入口与客户经营阵地,不过,招行并不认为“网点正在被抛弃”。 “线上的红利在减少,流量的红利在减少。线上客户忠诚度其实远没有线下来得高,这是我们绝对不能放弃线下网点深耕的原因。网点仍是经营客户关系的最主要载体之一。”江朝阳称。 “我个人有一个观察,今年已经正式进入到泛金融时代——就好像谁都可以做金融,什么场景都可以做金融,只要你有个账户就可以。”江朝阳说,“这就引出一个问题:未来金融业会不会有分工?我坦白说,我没有结论。但我坚信独立金融服务的价值,专业金融服务商的价值会更加凸显。”