2025-08-01

面对线下排队耗时、线上操作复杂、电话客服难寻等老年人金融服务中的普遍痛点，“适老化改造”已成为金融机构的必答题。如何让细微的改造切实提升老年群体的幸福感与获得感？今年4月，平安银行首次在总行层面系统化、规范化构建了适老化服务标准体系，为线上线下服务的全面优化升级提供了清晰的制度指引。制度引领之下，平安银行在服务温度、便利触达与模式创新三大维度持续发力，以实际行动落笔养老金融“大文章”，助力我国养老金融服务体系的完善与发展。

提升服务质量开展适老培训让服务更温暖全面

截至2024年末，我国60岁及以上人口已突破3亿大关，占比达22%。面对这一庞大的群体，营造便利、温暖、有尊严的服务环境，是银行不可回避的责任。

平安银行将提升服务温度作为适老化工作的核心之一。

在服务意识方面，平安银行运营管理部门定期开展服务培训，多渠道关注老年客群服务需求，并通过考核机制确保服务达标。

网点“阵地”打造方面，针对老年人更偏好于去网点获取服务的特点，为应对各种复杂的突发情况，平安银行总行发布突发事件预案，联动多家分行组织老年客户参与网点应急演练，并模拟老年客户办理业务、突发疾病、预约上门服务、遭遇诈骗等典型场景，通过“总分协同+分支联动”落实应急预案中特殊客群相关内容。

部分分行还拓展了新的适老服务，其中长春分行特邀专业急救师为员工培训CPR（心肺复苏）、海姆立克急救法等关键技能，为老年客户的生命安全筑起一道坚实的“守护墙”。

加大服务便利 科技助力降低线上“门槛”

数字时代的金融服务便利，并非所有老年人都能轻松享有，不少老年人被线上操作“找不到”“看不懂”“听不清”等难点困扰。在平安银行看来，这条“鸿沟”并非不可逾越，问题的关键，在于科技如何向服务“弯腰”。

针对老年客户，平安银行积极推动线上服务创新，提供更舒心的适老产品及服务。如在优化老年人阅读体验方面，推出页面更简洁、操作更简单的“大字版口袋银行APP”。

在简化老年人沟通流程方面，平安银行特别开设人工服务专线：通过科技手段，使60岁以上的客户拨打“95511”服务热线后，可智能跳过复杂的交互环节，一键接通人工客服，仅今年上半年，人工服务专线便使用超7万人次，接通率达100%。

语言沟通方面，平安银行提供差异化关怀，包括方言、少数民族语言及手语等，仅深圳一家分行，该服务就便利了1.8万人次老年客户及方言客户。针对行动不便的老年人，平安银行还提供免费上门服务，真正实现部分老人“足不出户”便可享受到温馨金融服务。

此外，忘记密码、丢失卡片，对部分高龄老人而言是常事，而预约上门服务有时却“远水解不了近渴”。为让老人能在亲人陪同下居家办理业务，平安银行还为客户搭建了“空中柜台”，在云端便可安全高效换卡、换密码。

这一系列因“老”制宜的服务升级，让长期处于互联网“失联地段”的老年人，也能逐步融入数字化时代、享受数字化服务。

创新服务内容 生态化服务助力老人幸福晚年

养老服务需要生态协同。在深圳，平安银行受托发行的智慧养老颐年卡已成为城市养老服务的“金名片”。这张集身份识别、政策福利、银行账户、市政交通于一体的卡片，实现了高龄津贴“无感”申报、资格智能认证等，覆盖了深圳超90%的常住老人。

为提升服务效率，深圳分行辖内网点均配置了颐年卡即时制卡设备，将老年客户进店办理颐年卡业务的现场拍照、信息采集、身份识别等环节统一嵌入开卡流程，实现“一站式”办理，实时发卡。

为切实丰富老年人生活，在线下服务方面，平安银行充分发挥综合金融优势，持续升级“平安颐年会”养老服务体系，通过举办广场舞大赛、合唱团活动、摄影大赛等多样的颐年特色活动，丰富老年朋友的精神文化生活。

此外，在符合条件的网点，平安银行还设立颐年活动专区和颐年风采墙，围绕健康、艺术、财富、反诈防非等主题，每年举办超500场颐年沙龙活动，参与老人上万人次，获得老年客户的广泛好评。 适老化改造不是短期行为，而是一场“润物细无声”的长跑。通过“制度化”规范“适老化”，平安银行将适老化改造纳入日常更新维护，使其从“可用”和“能用”，向“好用”和“爱用”跃升，持续为银发族提升金融服务的温度、便利与尊严，用心守护最美夕阳红。