谢永林:打造稳健的资产负债表和有温度的客户经营体系

2021-04-27

        4月21日,平安银行2021年一季度业绩发布会暨零售开放日在深圳召开。董事长谢永林领衔平安银行领导层,对线上线下投资者、记者朋友披露了2021年第一季度的整体运营情况,平安银行零售核心团队相继亮相,全面、深入地介绍了平安银行零售下一阶段的思路与打法。

从前一天公布的一季度业绩报告来看,平安银行一季度业绩十分亮眼:整体运营状态良好,在营收、净利润两项都实现了两位数增长,资产质量和拨备覆盖进一步优化。
谢永林表示,2021年是平安银行深化转型的第二年,一季度的优异业绩是一个良好的开端。接下来,平安银行将继续保持业务全面增长势头,同时,以实际行动回应市场关切,继续夯实负债业务和客户经营两大基础工作,打造稳健的资产负债表和有温度的客户经营体系。
 
三大原因造就亮眼首季业绩
谈及平安银行一季度骄人成绩的由来,谢永林总结了三大原因:
第一是厚积薄发。过去四年,平安银行在零售业务上通过综合金融+科技赋能“杀手锏”实现快速突破,对公则坚持走双轻路线,同业构建顶级交易团队,业务全面开花,全行增长势能正处于快速上升阶段。
第二是资产优异。从资产质量看,平安银行表内外存量风险资产已经基本出清,新增资产表现良好;从业务结构看,由于零售不良生成稳定、到点定期核销,零售为主的业务结构不需要长时间占用拨备资源。两方面因素结合,全行目前的拨备水平已具备充足的风险抵补能力。扎实的资产质量,是平安银行业绩持续向好的驱动器和安全垫。
第三是着眼未来。谢永林表示,快速发展对资本消耗较快,平安银行将通过利润内生补充资本,更好的支持实体,支持消费,践行金融企业初心。
 
三大手段打造稳健的资产负债表
从去年开始,平安银行启动了重塑资产负债表工程。作为一家零售为主的银行,平安银行结合自身禀赋,另辟蹊径,通过生态壁垒、渠道能力、科技手段,探索出了有差异化,且难以复制的负债业务路径。具体来说,平安银行做到了三个赋能
一是生态赋能。目前平安银行在汽车、医疗等领域已经有了广泛且深入的布局,平安银行依托生态获得场景,依托场景提供服务,将账户做成生态各板块的连接器,在场景中沉淀存款。
二是渠道赋能。平安银行依托团金、个金平台,做实1+N,沿着核心企业上下游实现沿途建窝、颗粒归仓。谢永林举例道,集团险资投资某大型企业后,平安银行将沿着资金流向,开立银行账户,做到钱到哪,账户就到哪
三是科技赋能。对于外部生态平台,如电商平台、财政、税务等,平安银行运用金融主账户、对公见证宝账户体系、财资管理平台、开放银行这些科技工具,与外部生态平台共同服务、共同经营,批量化开立账户、获得客户、沉淀存款。
此外,平安银行已经整合交易团队交易能力、领航系统能力,通过精准判断市场趋势,打造真结构存款。既能利用专业能力满足客户收益需求,又能成为降低负债成本的杀手锏。
目前,起步数月已经成效显著,此类产品付息率较2020年结构性存款平均成本低58bp。谢永林表示,经过一年实践,新的负债业务思路已经取得了明显成效。今年一季度末,存款平均成本率2.06%,同比下降36bp;零售活期存款日均增速18.5%;对公活期存款日均增速26.5%。
 
用心构筑有温度的客户经营体系
谢永林表示,银行业本质是服务业,我们一直在探索以客户为中心的本质,在他看来,银行服务的核心就是要为客户提供物美价廉的金融服务。
所谓“物美”,就是体验好。谢永林从零售、对公、同业三个业务层面,讲述了平安银行如何为客户提供更优质的金融服务体验。
在零售层面,平安银行AI+T+Offline客户经营体系通过AI机器人、远程专家、线下网点相互衔接,相互赋能,实现金融服务线上线下融合,促进金融与生活的融合,让大众客户也能通过科技手段享受到高端服务,颠覆了传统的客群经营思路。平安银行通过持之以恒地丰富数据库,使得客服AI机器人越来越人性化。现今,AI客服机器人已经成为客户的全能秘书、知心朋友。2020年,平安银行客服机器人NPS提升30个百分点,这说明客户对这支24小时无休的客服队伍认可度越来越高。
在对公层面,平安银行大力打造数字口袋平台,提出了从用户到客户、统一账户、统一平台的理念,为客户提供极简流程、极佳体验。目前数字口袋平台用户量突破300万,月活突破30万。
在同业层面,平安银行将内部重金打造的KYZ、领航平台等科技能力,通过行E通平台开放给同业客户,助力客户业务效率大幅提升。开户时效从6天缩短到1天,下单效率提升400%。
所谓“价廉”,就是更普惠。但谢永林认为,这也绝不意味着牺牲品质,而是通过流程优化、思路创新,实现成本降低,最终反哺客户。
以AI客服为例,经过四年多来坚持不懈的努力,平安银行AI客服已经占比90%以上,2021年一季度AI客户经理月均服务客户数同比增长49%。客均运营成本下降57%;零售成本收入比同比优化2.78个百分点。
通过使用AI机器人节约下来的成本,一部分被回馈给客户,让客户享受更普惠的服务;一部分则被用来促进发展,为公司创造更多利润;一部分激励团队,组建更强大的人才队伍,通过商业模式的颠覆,实现客户、股东、市场、员工四方共赢。
在对公层面,平安银行也提出了真甲方的理念,站在客户角度,通过直接融资+间接融资相结合,丰富融资渠道,降低融资成本。
谢永林说道:“我们要把这一系列客户经营思路落到实处,不断优化体验,为客户提供更智慧、更温暖的服务;不断降低成本,提升每位客户的获得感、幸福感。通过商业模式和经营思路的颠覆,打造有良知的金融,真正满足老百姓对美好生活的向往。
 
在谢永林看来,对于商业银行而言,稳健的资产负债表和有温度的客户经营体系,是发展的两大关键。他表示:只要持之以恒,久久为功,平安银行就一定能够行稳致远、基业长青,更快实现中国最卓越、全球领先的智能化零售银行的战略愿景。