评判企业 消费者和投资者是一致的

素来以“服务好”著称的海底捞卫生安全问题被曝光后引起了广泛的关注。餐饮行业后厨的卫生问题并非首次被曝出,但是这次海底捞事件曝光后,舆论居然出现反转:首先是义愤填膺的谴责;然后随着海底捞“认错、改错、高层担责”的道歉声明出来,称赞其危机公关水平高…… 在这次后厨丑闻之前,海底捞是一家神一样的餐饮企业,海底捞,你学不会!学不会啥呢?是海底捞的管理方式和服务模式。如今,海底捞神一样的形象坍塌了,因为老鼠在后厨地上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道。这些做法,要想学的话,一学就会!可惜,这是找死的节奏。到底什么样的企业,才是消费者和投资者都需要的企业呢? 假把式的“危机公关”只会让人更恶心 海底捞的管理和服务模式,是上了商学院的教材,是无数MBA或商学院常谈常新的话题。可惜,当你在唾沫横飞地谈论海底捞管理的创新之处时,你所醉心的这家企业,后厨的老鼠正在乱窜呢!海底捞的公关团队,在舆情处理的所谓“黄金四小时”内发布了道歉声明,被网友总结为“这锅我背、这错我改、员工我养”。海底捞此举,与那些出了事后百般抵赖、拼命删帖的做法,大不一样。于是乎,有人大赞海底捞的此次“危机公关”。我琢磨着,海底捞的公关团队,这次没准被谁表扬了一会儿。 无论说什么,海底捞的这次“危机公关”,至少承认了错误,认错态度还是不错的。但无论如何,危机公关的出发点和归宿点,都应该放在改正错误、保证消费者利益的道路上来。而且,严格来说,对于食品企业来说,压根儿不存在所谓危机公关。难道你的食品安全出了问题,“危机公关”一下,就能保障消费者的饮食安全?即便“危机公关”挽回了企业形象,如果食品安全问题得不到彻底解决,迟早会迎来再次“危机公关”。如果一家餐饮企业时时刻刻把消费者的餐饮安全看得比自己的生命还重要,是不会遇到所谓“危机公关”的! 公众最烦的是这样的企业:对外道貌岸然,誓言叫得震天响,背地里确是另一套。就比如餐饮企业,公开场合把食品安全的手册当作红宝书,背地里确是老鼠到处跑,苍蝇到处飞。这样的企业,出了问题进行所谓的“危机公关”,其做法和苍蝇老鼠一样让人感到恶心!难道你企业的形象“危机公关”过去了,消费者的餐饮安全威胁就过去了吗? 我们当然不是针对海底捞单个企业,餐饮企业的卫生状况,做得比海底捞差的,不知道有多少。海底捞的后厨事件,只是餐饮企业食品卫生事故的冰山一角罢了。联系到A股市场的部分上市公司,出了负面新闻就拼命捂盖子,对媒体使棍子,到处找关系删帖子,而不是真心实意地整改,改进自己的产品,这种假把式的“危机公关”,只会让人对这样的上市公司心生厌烦。 为消费者全力着想的企业才值得投资 在资本市场,对一家企业的评判,消费者和投资者的标准从根本上来说是完全一致的。对于消费者来说,一家企业好不好,最直观的体验,就是这家企业提供的产品和服务如何。要提供符合消费者需求的产品和服务,让客户体验极致化,就必须不断改进企业管理方式、优化企业产品和服务。以餐饮企业来说,就是要提供绝对安全的食品。民以食为天。如果餐饮企业给消费者提供的食品卫生状况不合格,或者提供了“毒品”,这样的企业,就是没有良心的企业。再比如药品生产企业,如果给消费者提供的是毒药,这样的企业,这样的上市公司,谁还敢相信!无论是三聚氰胺,还是塑化剂,不仅严重损害了消费者的利益,甚至威胁到老百姓的生命安全,还败坏了世道人心。这样的企业,不仅做所谓的“危机公关”于事无补,而且,消费者和投资者还应该记住这些黑心企业,让他们遭遇到无以挽回的损失,或者直接倒闭! 为什么投资者对那些黑心企业避之而唯恐不及?因为他们伤害了消费者的利益,在市场上的形象终究会一落千丈,这样的企业,就会被市场抛弃,它的股票还能买吗?除非投资者想倾家荡产!从投资者角度而言,消费者的体验很大程度上就是投资的价值。即便一家企业暂时还不赚钱,但如果能够满足消费者的某种需求,吸引着越来越多的消费者,这样的企业,它的股票还是会受到投资者的追捧。比如亚马逊这家企业,多少钱都是亏损的,但因为它的客户数在不断增长,它切合了消费者的需求,所以愿意给它投钱的机构多得是,亚马逊的股票价格也是迭创新高。 甚至,不少投资者在研究一家上市公司时,投资者本身也是消费者,他们会去体验上市公司的产品和服务,投资者自身的消费体验和感受,是他们投资决策的重要依据,比如老百姓身边的吃穿住用行。对于这样的上市公司,投资者都是可以去亲身体验的。如果上市公司提供的产品和服务好,投资者自然感受得到,再辅之以其他投资角度的审察,很多好的牛股,就是从这样的消费体验中挖掘出来的。 在互联网时代,更加强调客户需求的满足和客户体验的极致化,企业要想生存和发展,就必须在客户需求和客户体验上做深做透,从这个角度来说,在未来的A股市场,投资者挖掘牛股的重要路径之一,就是你作为消费者去体验上市公司的产品和服务。