2024-03-15

3月7日，国务院办公厅发布《国务院办公厅关于进一步优化支付服务提升支付便利性的意见》，强调金融机构应不断提升支付服务的包容性，着力完善多层次、多元化的支付服务体系，为老年人、外籍来华人员等群体提供更加优质、高效、便捷的支付服务，更好服务社会民生和高水平对外开放。

平安银行积极践行“金融为民”初心，通过加速线上渠道适老化布局、深耕线下网点适老化改造等举措，为老年群体带来便捷高效的金融服务；同时借助立体宣教网络，开展支付安全、防范电信诈骗等金融知识普及，切实守护老年朋友的“钱袋子”，用实打实的科技创新与心贴心的服务关怀，帮助老年朋友破除 “支付壁垒”，进一步提升金融服务获得感及满意度。

加速线上渠道适老化布局，提升支付服务便利性

近年来，我国移动支付发展迅猛，在提高交易效率、降低交易成本和促进金融普惠方面发挥了重要作用。但与此同时，银行卡、现金等传统支付方式占比下降，在一些消费场景和消费群体产生了新的问题和堵点，为偏好现金支付的老年人群体造成“数字鸿沟”。

结合老年客户“找不到”“看不懂”“听不清”等操作难点，平安银行积极推动线上服务创新，早在2021年，便已完成口袋银行APP的大字版、无障碍化版本改造。改造后的版本，不仅页面交互更简单、操作提示更清晰、可全量屏蔽广告弹窗，验证码的有效期也进行了延长处理，帮助老年人轻松在线办理业务。此外，为进一步简化老年人的咨询沟通流程，平安银行还特别开设人工服务专线，60岁以上的客户拨打95511服务热线，可直接进入人工服务，无需进行语音交互，降低了老年人的理解和操作难度。这一系列因“老”制宜的服务升级，显著提升老年群体移动支付服务体验，让长期处于互联网失联地段的老年人，也能逐步融入数字化时代。

此外，在深圳人行及市民政局的指导下，平安银行深圳分行还在2020年推出了智慧养老颐年卡，目前累计发卡已逾一百万张，一卡在手即可享受出行、购物、旅游、身份识别、领取养老津贴等专属权益，为老年朋友的日常支付及金融生活带来极大便利。

深耕线下网点适老化改造，打造支付服务温馨体验

线下网点是老年人接触银行服务的常规渠道。平安银行在保障传统现金服务的同时，特别设立了“绿色通道” “爱心服务窗口”，为需要帮助的老年客户提供优先办理权限；为方便老年朋友使用终端设备，平安银行同步在相关服务流程上，升级了“协助填单、大字服务、方言服务”等辅助功能；此外，网点内还配置了大字版存折、老花镜、血压计、养生茶饮等贴心好物，并积极开展多项老年客户沙龙活动，指导老年客户学习智能设备和金融知识，帮助其循序渐进跨越“数字鸿沟”。通过系列暖心举措，平安银行进一步便利老年群体办理支付结算业务，打造温馨支付服务体验。

从网点出发，平安银行还通过一系列“更懂你”的举措进行服务延伸，为无法亲临网点的老年朋友提供暖心“上门服务”。如借助移动办理设备“移动式FB”，行员们可上门帮助外出不便的老年朋友办理开户、密码重置、修改身份证信息等业务；当业务涉及账户资金安全、隐私等高风险因素，需委托他人到网点办理时，平安银行还可提供“上门与客户当面核实代理意愿”的贴心服务，让老年朋友感受到无处不在的平安温度。

加强金融反诈知识普及，守护老年朋友支付安全

金融与科技的深度融合，促进了人们金融消费的多元化，但也使得各种金融诈骗手段层出不穷。加强老年人金融消费者权益保护成为急迫的现实需求。平安银行深度践行金融消费者权益保护的使命，通过形式多样的金融知识普及，以及全方位的金融风险防控体系，为“颐年一族”保驾护航，专业守护老年朋友的支付安全。

在线上，平安银行采用科技赋能精准宣教的办法，通过口袋银行APP大字版“每日精彩”资讯频道精准推送形式多样的金融知识内容，同时推出“平安消保之声”“消保那些事儿”等多个资讯频道和宣教聚合页面，打造数字化教育宣传基地。除了常规的文字版本宣教资料，还有丰富的音频版宣教节目，更适合老年人收听学习。

在线下，平安银行在营业网点建立了超1000个宣教专区，为老年人提供专属大字版金融知识教育宣传折页，覆盖“学习存款保险知识”“学习科学投资理财”“防范电信诈骗”等重点主题内容。北京分行、深圳分行、石家庄分行等地还建立了金融教育示范基地，配备创新、有趣的多种宣教方式，策划开展专属活动，向到访的老年人精准普及金融知识。

安享幸福美满的晚年，是每位老年人的期盼，也是每个家庭的关切。为进一步守护老年朋友的美好颐年生活，平安银行充分发挥综合金融优势，不断升级“平安颐年会”养老服务体系。目前，“平安颐年会”已为来自全国30多个城市、超12万名老年客户提供金融反诈课程，同时通过开展丰富多彩的沙龙活动，满足老年人金融和非金融需求，助力老有所安、老有所为、老有所乐。