2016-11-01

    近日，智能引领零售银行未来——平安银行零售转型专题研讨会在北京举行，平安银行副行长蔡丽凤、信用卡中心总裁曾宽扬出席研讨会。
    北京师范大学金融研究中心主任钟伟，中国人民大学重阳金融研究院首席经济学家何帆，原《第一财经日报》总编辑秦朔，《中国新闻周刊》总主笔闫肖锋，优酷财经中心总监闫鹏，中央电视台《对话》栏目主编杨晨以及由主流媒体组成的媒体观察团齐聚北京，各方围绕“零售银行的转型与创新”进行了深度探讨与碰撞，专家高度认可平安银行的转型路径，并对平安银行的零售未来发展充满信心。
零售业务是商业银行穿越经济周期的压舱石
    回顾银行业曾经的黄金时代，平安银行零售副行长蔡丽凤认为：“对银行业来说，那一时期遍地是黄金，只要开银行就能赚钱。但2014年开始银行业的拐点出现了，利差收窄，竞争激烈，风险加大。2015年中国银行业的利润增速只有2.43%。如果不做零售的战略转型，银行业经营的周期性考验就会十分明显。”同时，在“新常态”下，零售金融成为银行业的兵家必争之地，互联网公司也虎视眈眈，平安银行的转型之旅充满着挑战。
    纵观股份制商业银行的现状，零售业务占比最大的是招行，其次是工行、民生银行、光大银行、平安银行、中信银行和兴业银行。 从平安银行三季报可以看出，虽然宏观经济持续下行，但前三季度，受益于银行卡、理财、资产托管、代理(含黄金租赁)等业务的快速发展，平安银行实现非利息净收入 274.05 亿元、同比增幅 19.43%， 非利息净收入占比为 33.43%、同比提升 1.18 个百分点。
    如此，与其说，平安银行选择了现实，不如说现实的金融生态与需求造就了平安银行的当下选择。
    按照平安集团的整体规划，平安集团要成为“国际领先的个人金融生活服务提供商”。在蔡丽凤看来：“银行是平安集团达成该目标不可或缺的重要板块。同样是做1亿的业务，对公客户或许1家就够了，但零售客户也许需要100户。但个人客户一旦选择了这家银行，切换的成本很高，相较对公客户议价能力也不是那么强，的确是银行业绩的‘压舱石’。”
平安银行零售银行愿景：撑起半壁江山
    2013年初，平安银行对外公布了“三步走”战略：即5年内以对公业务为主，同时构建零售业务快速发展的强大基础；5至8年，对公和零售并重；8年以后，零售业务成为主导业务和利润的主要来源。
    行至今日，平安银行的零售转型不仅筑牢了基础，也产生了效益：截至2016年6月末，零售营收超越了主要对标同业，信用卡发卡量位列股份制银行第2位，零售客户超3500万户。独立财经观察家、著名媒体人，原第一财经日报总编辑秦朔表示：“从我的切身感受来看，平安银行员工的进取心、工作强度和工作热情令我印象深刻，平安信用卡的线下活动也是现象级的。”
    蔡丽凤表示：“平安银行零售转型的愿景，是要撑起平安银行的半壁江山，挑战行业的领先者。在互联网时代，我们要打造平安特色的智能化零售银行，在2年内零售客户的数量达1.1亿，到2020年零售业务的利润占全行的50%以上。”这一看似艰难的目标，背后折射的是平安集团血液里流淌着的蛇口基因，是敢为天下先的精神，是危机感和团队精神。
    相关专家对未来金融机构的前台作出了“四化”的判断：小型化，社区化，智能化，标准化。现阶段，最后一公里仍是零售银行的主要阵地。几乎所有的主流商业银行都推出了网上银行，而这在蔡丽凤看来只是智能化零售银行的1.0版本，对客户的了解有限。目前，国内已有纯互联网银行在尝试零售银行的数字化模式，几乎所有功能线上化，能通过大数据分析理解客户的金融需求，这是智能化零售银行的2.0版本。而真正的智能化零售银行，是主动嵌入场景，精准刻画客户，提供个性化的服务体验，使生活更加便捷，金融服务唾手可得，而这正是平安银行孜孜以求的目标。
    中国人民大学重阳金融研究院首席经济学家何帆教授认为：“90后的一代人，是互联网的原住民，其消费习惯、思维模式和日常交流用语都迥异于上一代人。我认为可以通过游戏的方式对他们进行财商教育，培养金融意识，而不是等他们成年后再进行硬性的营销。”
“515”与“A2A+T”平安银行零售转型路径
    如何成功实现零售转型？蔡丽凤将转型的路径概括为“515”的业务模式：5个渠道获客，1个智能主账户留客，5个主打产品转化客户。5个获客渠道分别是：集团客户迁徙，外部合作获客，公私联动，百万大军推介和直接获客或转化。而信用卡、消费贷款、理财产品、银保和房贷，则是平安银行零售金融的五大拳头产品。
    平安集团有3.37亿的互联网用户、1.25亿个人客户。同时，平安还拥有超百万的寿险代理人，这一数字还在不断增加，这无疑对扩展和服务长尾客户大有裨益。
    蔡丽凤强调，过去6年平安银行总计迁徙了超过300万客户，成绩喜人，未来通过“线上+线下”联动的方式，突破物理网点的约束，海量迁徙的速度会更快。
依托平安集团的综合金融优势，平安银行有能力通过一个智能账户获客和留客。这一账户不仅能提供储蓄、支付、投资和贷款等基础金融服务，还连接着保险、汽车、健康、住房等生活场景，真正实现“一个客户，一个账户，多个产品，一站式服务”。
    拓展场景化+线上化+大数据的业务模式，打造Anytime（5分钟极速到账）、Anywhere（多媒体移动申请办理）、Anywish（多消费场景嵌入）和Anyway（App一键借款/还款）的4A级消费金融服务……所有的产品的设计和开发均从客户的需求出发，并在运行过程中根据客户的反馈进行迭代优化，最终达到客户的预期，切实打造“不一样”的智能化产品体系。
    而“515”利器之外，平安银行还有一个秘密法宝“A2A+T”。即构建行业领先的海陆空联合“作战”体系，实现获客、经营、提升和转化的高效业务模式。蔡丽凤这样描述“A2A+T”， 第一个A是指客户端APP，如口袋银行+平安橙子和平安信用卡；第二个A是银行员工或代理人APP，如爱客APP，防止客户“私有化”；第三个T是远程座席。如此，通过两个APP加T，即“海陆空”联合，夯实对客户的保障。其逻辑是，将所有的业务信息通过“A2A+T”标准化。之后，获客、经营、提升与转化等价值诉求或业务模块，通过高效迭代的生产机制去有序实现。
    未来某天，一个平安集团的寿险客户需要理财服务，他拿出手机，轻点数下，3分钟后，他的专属客服即通过手机视频联系上他。简单确认完客户需求后，后台银行客服也通过视频联线加入……5分钟后，客户顺利完成了心仪的理财产品购买。 “在互联网世界，不是产品找客户，而是按照客户的生活场景，帮其找到合适的金融服务以满足其需求。” 蔡丽凤说，在平安集团有四个生态圈，如金融、医疗、房地产、租房等，这些都与普通人的生活场景休戚相关。日后银行可主动在不同场景嵌入金融产品或服务，则可打开巨大价值的想象空间。而一旦不同平台的数据完全打通且跨界融合，真正实现智能化，线上线下齐发力，届时或能实现爆炸性获客。不过，怎样用好1.25亿的平安集团个人客户与3.37亿互联网用户,以及平安人寿百万级销售大军等，都是平安银行面前的现实考题。
    经济学家、北京师范大学金融研究中心主任钟伟教授认为，平安银行的零售产品有很强的竞争力，如“加油88折”和信用卡延误险等产品。下一步应该加大传播力度，尤其是通过微信公号的形式以年轻人的语言向年轻客户传播，不仅能降低成本，还能形成多次传播。
社会趋势观察家、《中国新闻周刊》总主笔、《财经郎眼》嘉宾主持闫肖峰指出，应根据客户的诉求精准营销，如可以根据财富和对科技的敏感度这两个维度将客户分为四个象限，针对每类客户推送不同的产品，采取不同的传播模式，才能做到有的放矢。