2016-06-02
随着互联网技术的快速发展，零售行业迎来了商业模式的革新与重构。过去两年经历“倒闭浪潮”的实体店，在2016年开始呈现出复苏迹象：天猫、京东、亚马逊等电商大头竞相布局线下体验店；诚品、方所、西西弗、言又几等新型书店几乎成为商业地产的标配，甚至是城市地标。
“线上和线下并不是一分为二、非黑即白的，站在客户的角度，二者是融合的。过去相对单一的商业环境在今天已经变得非常多元，怎么将线下与线上协同起来，适应、满足客户新的习惯与诉求，是需要传统渠道积极思考并付诸改变的。”平安银行社区金融事业部总裁崔文静在接受采访时如是说。
平安银行社区金融业务于2013年末启动，过程中面对互联网金融的强势崛起以及同业发展模式的不断分化，逐渐以“平安好邻居”的鲜明形象站稳脚跟。截至目前，平安银行已在全国范围内建设开业了近350家社区支行，服务48万客户，管理400亿资产，网均资产规模突破1亿元。而针对外界一直关心的“盈利”问题，崔文静表示，业务整体已经盈利，并有超过6成的网点实现了盈亏平衡。
“首先，客户对网点是有需求的。”崔文静说到。在平安银行近期进行的一次客户调研中，有60%的客户选择同时使用网点与电子渠道办理业务，并有超过65%的客户依赖网点提供咨询服务和解决复杂问题。而在零售银行业务已经非常成熟的美国，有78%的客户在接受埃森哲的调研时表示，在未来五年内，仍有频繁到访银行网点的需要。可以看到，在商业银行电子渠道替代率突破90%，支付宝、微信重新定义“支付”的今天，物理网点在满足客户差异化需求、提升客户体验，特别是为客户解答专业、复杂金融问题等方面仍发挥着不可或缺的作用。
另一方面，从国外银行业的发展历程与先进经验来看，轻型化、社区化的新型网点是大势所趋。此类网点仅需投入传统综合网点的八分之一到十分之一，可有效实现成本控制；更重要的是，其更易与客户建立紧密联系并取得信任，将产品及服务贯穿于“邻里”往来中，可以真正做到客户的沉淀与深耕。平安银行2015年推出的社区金融品牌“平安好邻居”，即强调了这种定位。据悉，平安银行各社区支行迄今已累计在全国开展了近万场小型社区活动，而由总行社区金融事业部策划组织的“平安邻居节”已进入第二年，其覆盖范围及规模不断扩大，吸引上万人参与其中，已在业内形成良好的知名度及口碑，并与社区居民建立了亲密的互动关系。此外，平安银行还投入了大量资源用于对社区理财经理的培养，改变传统“等客上门”的思维和营销模式，做到“走出去与请进来”的结合。得益于此，平安银行社区支行的中高价值客户占比是整体零售业务的4-5倍。
“但不是说‘轻’了，产品与服务就‘少’了。”崔文静介绍，社区支行不但承接了平安银行已有的全零售产品体系，还依托于平安集团的综合金融平台，与各专业公司开展合作试点，根据社区客群的特征打造了一系列专属产品解决方案。而在服务功能上，虽然社区支行的功能模块及人力配置不如传统网点，但已能通过智能设备基本覆盖所有的非现金零售业务。在平安银行的社区支行，除了现已较为普及的远程开卡机（VTM），还为理财经理配置了移动展业设备，通过强大的远程团队，随时随地、方便快捷地满足客户的需求，也实现了线上、线下的有机整合。
针对线上线下一体化，平安银行还在社区支行大力推行客户移动化项目，借助口袋银行、平安橙子等APP，将客户日常的、简单的业务办理需求引流至线上，使社区支行更加专注地做好客户关系维护、复杂问题解决等工作，在提升运营效率的同时也极大地提升了客户体验。此外，平安银行十分看重微信的平台效应，在“平安好邻居”微信公众号的经营上不做简单的运维，从去年开始搭建后台，基于微信API接入、RBAC权限管理、LBS定位等技术，为所有社区支行提供具备信息展示、基础线上活动运行、客户交流服务等功能的专属定制化页面，在线上打造了一个虚拟社区。而近期“平安好邻居”公众号已完成订阅号向服务号的升级，保险自助办理、贷款自助申请等功能将陆续上线，并逐步实现对线上用户画像的构建以及对线下网点的导流。“我认为在一个企业经营当中，至少是在银行的经营当中，O2O应该是常态而不是创新了。”崔文静指出。
2016年，是平安银行社区金融业务“提质增效”的一年。崔文静强调，在社区金融业务上，平安银行不做运动式发展，现有的定位及经营模式仍有优化空间，前进步伐可以更稳健。接下来，平安银行会进一步推动社区网点的智能化建设，加大对互联网科技及大数据的应用，将平安银行社区支行打造成为一种新型零售银行网点。“我们希望经过2016年，‘平安好邻居’能从2.0进阶到3.0，成为平安银行向客户提供专业服务的触点、接触与培育未来价值客户的场所、品牌传播的阵地。”
