银行柜员谈转型 来自一线员工的声音

　　银行柜员，是金融服务最直接的提供者。在当前“互联网+金融”的大趋势下，银行一线柜员的工作状态如何？他们有哪些想法和诉求？近期，本报记者深入基层，走进多家银行网点，倾听他们的声音。
　　采访中，很多银行柜员表示，外界觉得这是个光鲜的职业，而他们自己更多感受到的则是艰辛的一面，甚至自嘲为“金融民工”——工作时间长，耗费体力、脑力，时刻如履薄冰，一不小心说错话就可能引发客户投诉，一不小心办错业务就得自掏腰包……
　　记者了解到，银行柜员的辛苦首先表现在工作时间和压力上，“朝九晚五”基本不可能，网点开门前有晨会和营业准备，下班后有例会、培训等，能“朝八晚七”就已不易。目前，客户对金融服务的期待也越来越高。“做柜员的一个好处，是有机会在来来往往的客户中见识世间百态，对很多人、很多事的看法没有年轻时那么苛刻了。”身为某国有银行柜员的小A这样说。她在这家银行做柜员已经6年，每天都要面对百余位客户，“已经被磨得没了脾气，现在不管面对怎样的情况，都能做到不急不躁、心平气和。”
　　营销指标是压在银行柜员头上的“一座山”。小B是某股份制银行柜员，最让她头疼的是柜员要完成一定的营销指标才能拿到考核奖励。“很多客户根本不感兴趣，但不说还不行。互联网金融之所以能飞速发展，关键在于它的核心理念是从用户体验出发，而银行仍处于思维转变过程中。”小B分析说。
　　“服务牌”是商业银行赢得客户的一大法宝，近年来，银行服务水平的提升也是有目共睹，但在部分银行柜员看来，有的服务标准可以更灵活些。小B介绍，“暗访让很多柜员感到头疼，很多扣分原因让你欲哭无泪，且没有辩驳的机会。有的时候，你还没有问候客户，客户已经说要存多少钱了；你还来不及说再见，就只能看到客户的背影了，这都被算为服务不到位。”部分银行一线柜员认为，银行业竞争激烈，打“服务牌”没有错，但是过于僵化地执行所谓的“标准化服务”，也会让柜员失去个性和能动性，同时，这些监测指标的评判还存在主观色彩。
　　良好的收入和发展前景本是外界艳羡银行员工的理由，而在他们自己看来，这些只是“看上去很美”。面对社会上对银行收入高的印象，某城商行柜员小C道出心声：“上班早，下班晚，挣得少，地位低，因为在讲求价值创造的金融企业，一线柜员在创造利润方面没有优势。”
　　如果银行一线柜员的工作如此艰苦，那么，他们是否考虑自我充电、转型发展？
　　小C跟很多应届毕业生一样，入行从基层网点柜员开始做起，如今，三四年过去了，即使是名牌大学硕士毕业，却依然干着柜员的工作。“轮岗机会很少，自我提升的空间不大。谁不想学习提升自己？但实现起来太难了。”小C说，现在银行内外部各种考试培训已经多如牛毛，但一轮资格证书还没考齐，之前考的可能就要过期了。随着人员压缩，一些不需要客户临柜的业务，都要利用下班后时间处理。平时还要应对各种内外部检查，一不小心就要被扣分罚钱。“每天疲于奔命，晚上做梦都是上班的事情。”
　　当银行柜员的工作遇到瓶颈，转型的方向在哪？“不干柜员，一般就去干客户经理。”小B说，但不是每个人都适合干客户经理。手中有资源的，可直接干营销，柜员中也有出色的转型为基层管理者，但是太少、太难。目前，不同银行之间的人员流动也很频繁，不过，“柜员换工作，换来换去一般还是去银行当柜员，又有什么区别呢？”刚毕业不到一年的小D已经没有了刚入行时的意气风发。
　　当前，互联网金融蓬勃发展，年轻的银行柜员已经敏锐地发现了传统银行业务发生的变化以及其所面临的转型压力。小A说，现在新入行的柜员们要幸福一些，“不需要记那么多交易码了”。操作系统不断升级，业务流程不断优化，柜员从业务的“处理者”正在向业务的“受理者”转变。但小A也承认，这个工作的可替代性越来越强，柜员不需要知道业务背后的逻辑，只要熟悉基本的操作就可以上岗。
　　随着互联网金融的冲击、电子银行的日益普及，很多年轻客户对银行、现金的需求在萎缩。不断压缩运营人员的数量、减少营运成本已是商业银行转型的举措之一。“客户确实没有以前多了，而且多为中老年人。”小C说。
　　虽然有一些困惑和迷茫，但记者采访到的银行柜员们仍保持着积极乐观的工作态度。“在银行转型这个大的时代背景下，银行柜员的转型也应该被提上日程，柜员除了要有居安思危的意识外，还要紧紧抓住互联网金融、混业经营等行业发展的大趋势，转变思维，顺势而为，给自己充电，不断提升自我价值。”他们这样对记者表达着心声。