2023-04-11

3月28日至3月31日，博鳌亚洲论坛2023年年会在海南举行，世界再次进入“博鳌时间”。本次年会以“不确定的世界：团结合作迎挑战，开放包容促发展”为主题，数千名来自政商学界的专家、学者、企业家代表共同就“发展与普惠”“治理与安全”“区域与全球”“当下与未来”四大议题进行深入的探讨。

31日早上，平安银行行长特别助理蔡新发受邀出席“人工智能赋能美好生活”论坛，与现场嘉宾和观众就人工智能如何改变人类的工作与生活，如何赋能人类美好生活展开了热烈的讨论与交流。他还接受新华社、央视网等主流媒体采访，介绍了人工智能技术在金融领域的探索实践，详细阐释了平安银行智能化银行3.0的理念和落地方法。

高度重视人工智能，积极推进零售银行颠覆式变革

人工智能是新一轮科技革命和产业变革的核心驱动力。我国高度重视人工智能在金融领域的发展，《金融科技发展规划（2022-2025年）》要求抓住全球人工智能发展新机遇，以人为本全面推进智能技术在金融领域深化应用；《关于加快场景创新以人工智能高水平应用促进经济高质量发展的指导意见》，鼓励在金融等重点行业深入挖掘人工智能技术应用场景，促进智能经济高效发展。

平安银行积极响应国家政策号召，自2016年开启零售转型以来，依托综合金融及科技引领竞争优势，持续深化零售业务转型，不断推进智能化银行建设。2021年，平安银行提出“开放银行、AI银行、远程银行、线下银行、综合化银行”有机融合的“五位一体”新模式，开启了智能化银行3.0新发展阶段。

平安银行董事长谢永林曾表示，平安银行通过智能化银行3.0大数据、AI能力，为大众客群提供更加专业、精准、有温度的金融服务；同时，丰富产品权益配置，持续完善财富客群权益经营体系。他认为，智能化银行3.0是平安银行零售业务规模取得突破性增长的重要原因，并评价道：“它不是一个改良，它绝对是一个颠覆。”

在当日的论坛活动上，蔡新发重申了平安银行对人工智能技术的重视。他表示，以ChatGPT为代表的新一代人工智能将重塑所有行业；相关的技术发展需要做大模型的建立，需要巨大的知识量和投资。平安集团和平安银行对人工智能发展非常重视，已经在行动，积极、主动地拥抱新一轮的智能化变革。

以客户为中心，用数据驱动智能化发展

蔡新发在采访中透露，平安银行发展智能化银行3.0采取的核心思路是“以客户为中心，以数据为驱动”，通过借鉴互联网公司“人、货、场”的方法论，搭建“KYC-KYP-KYATO”方法论，弄清“客户是谁”“客户要什么”“怎么给客户”，具体来说实现路径分为三步。

第一步是精准了解客户。围绕“客户生命周期、财富等级、职业属性”三个核心标签与“客户账户信息、产品持有信息、消费行为、心理偏好、风险信息、额度与还款行为、资金情况、权益偏好”等八个偏好特征标签，细分出112个客群宫格，更准确了解客户需求。

第二步是精准匹配产品。明确客户理论上的需求后，按“省心、省时、又省钱”的平安标准，对产品竞争力做评价，以评估是否满足客户需求。

第三步是优选场景渠道。结合具体场景和客户触点，智能选择适合的服务渠道（APP、远程、线下等），选择合适的场景和时机，把产品和服务精准推荐给客户，实现对客户全生命周期的精细化、智能化经营，并推动零售金融服务从“产品销售推动”向“有温度的陪伴”转变。

蔡新发还介绍，平安银行设立了‘1+3’的评价标准体系，即客户满意度+客户活跃度、客户拥有的产品服务数量与收入，由此持续优化提升自身能力水平；同时依托平安集团个人综合金融平台，通过积极融入平安集团生态圈，完善客户权益及服务体系，为客户提供一站式综合金融解决方案，推动实现客户认同与社会价值。

论坛上，谈及人工智能大模型在金融业的运用，蔡新发表示，金融产品和服务比较复杂，它不是一个简单的商品，需要遵守政府的要求、社会的规范，和客户有深度的沟通。因此，他认为这些规范及情感相关的因素不能再通过模型进行定制化，更多的是要从法律治理方面进行要求，从社会及伦理的层面进行一些规范，从而把科技革新和社会规范结合，创造一个美好的前景。展望未来，他认为比较简单、相对大众化的服务一定会被人工智能替代掉，但对于中高端的客户服务，或者是一些困难性的问题，还是需要人机结合的服务。