2013年7月2日发布 来源：金融界 记者：葛文静
金融界网站讯 7月2日，由金融界网站和清华大学五道口金融学院互联网金融实验室联合主办的以“ e 动银行·多元化创新”为主题的2013领航中国电子银行业务发展高峰论坛在北京隆重举行，平安银行总行零售电子银行部副总经理王伟发表了主题演讲，以下是演讲实录：
尊敬的主办方，各位嘉宾：
各位来宾大家下午好！我是平安银行零售电子银行部的王伟，非常感谢主办方能够邀请平安银行能参与今天的论坛。同时，我也很荣幸能在今天这样一个论坛的机会上，跟各位专家一起交流。
今天我们整体的论坛主题大家都看到了，E动中国 多元化创新 中国电子银行业的探讨。我想这个电子银行业务概念，可能不同于我们传统上讲的网银、手机银行业务。我觉得我们今天探讨的电子银行，更多的是要去探讨在多渠道、多终端、多用户这样的一个更加交互的互联网大背景下的一个电子化平台。
在这样一个主题下，其实我是选择了一个非常小的领域。但是，很时髦，就像刚才主持人提到的，最近非常流行的一本书叫《大数据时代》。我相信很多专家都有看过，我也希望借助今天15分钟的机会，能跟大家一起来学习和分享一下，在大数据时代下银行的电子银行业发展，有什么样的变化和启示。
这张图我想很多人都不陌生，现在各个地方都会出现数据、云计算、数据挖掘等等这样子的一些很时髦的词汇。那到底这些东西跟我们现在的银行业务，或者跟我们传统的银行会有什么样的关联。是不是在这样一个大的数据时代的背景下，我们的银行金融业务会办得越来越高明，我们的银行会显得越来越聪明。我先跟大家分享一个小的案例，让大家来感觉一下。
我们有一位信用卡张女士，她是喜欢网上购物的人群。一个阶段她的信用卡消费账单里，我们看到她在采购一些跟孕妇相关的产品。其实在这个阶段，我们就会推测说，张女士怀孕了。所以这时候我们就利用一些移动手机APP的业务，来给她推送一些孕妇喜欢或者关注的一些APP应用。发现他对这样的推送她不拒绝，领取了。可能在这样的行为和信息下，我们看到张女士她更加确定了，她的这样一个怀孕的信息。
所以接下来我们会分析她在孕期阶段，信用卡消费记录的情况。同时，也对她过往在银行，在信用卡甚至在我们相应的一些网站上面的一些浏览、购买等等的行为。我们发现说，好像她很少有跟汽车消费相关的这样的一些消费记录或者是一些行为记录。那我们猜测说，也许她现在还是无车一族。但是大家知道，基本上中国的买车，有了孩子，有了小家的时候，买车的概率或者说阶段是一个非常火热的阶段。
所以这个时候，我们会给她推送一个购车贷款，就是汽车消费贷款。在推送这个汽车消费贷款之后，发现张女士她会回应。告诉我们她对这个贷款有兴趣，之后我们在她临产前又推送了跟妇幼相关的保险，等她确认回复，发现她也很积极，我们也配合一些呼叫中心跟她做一些在线沟通。
从她整个怀孕到临产的运气，在整个网上消费行为，刷卡记录行为里面，会发现很多跟我们银行业务相关的商机。利用这些商机我们也会给她推荐一些产品，会发现她的兴趣点会比一般的没有这样分析的客户，回应度要很多。所以在她整个一个孕产阶段，我们可以由一个多元化的金融产品推荐给他。等她小宝宝出生之后，为了她的家庭和子女，也可以给她一整套网上金融服务。这个事情听起来像是演绎的小电影和故事，其实这是在云计算和数据挖掘背景下，我们才能做到的。
所以我们也希望说，在这样一个大数据时代，我们的银行，我们的电子银行业务可以更多的去依赖，更多的去采集一些用户的数据，一些信息，能够给我们的决策带来更加精准的分析。所以我们说，在业务价值上，其实它是来自于数据分析和人工决策的两个部分。
前面的几位专家都提到了很好的概念，其实我对总编刚才说到的几个词，我非常认同。就是刚才提到的用户体验，无论做电子银行还是做电商，做其他的互联网业务。其实大家很多时候，都是在更多的关注用户的感受，用户的体验，到底UI、UE怎么做。其实在关注用户体验的时候，更多时候大家是要关注用他在使用过程中的行为，和行为背后的一些数据。
我想我们所有做过互联网，或者做过网站的同事，他更多的都会关注他所有页面的漏斗图。也就是说，到底我的客户在每个页面上会看哪里，停留在哪里，在哪里会遇到障碍。在每一个页面的流动逻辑下，他是怎么样的转化，在那些页面转化率是高的，那些页面转化率低。整个视觉热点，在哪里，在整个用户体验的一个概念之下，其实是离不开数据对用户体验的支撑。
我们也希望在传统银行的业务经营中，在我们的一些电子银行，包括我们刚才提到的传统网银，手机银行还有一些我们同业推出的移动银行这样的东西，互联网的网站上。我们可以说，透过这样的数据，来更多的配合和支撑我们的一些人工的业务决策。
其实除了在互联网电子银行上，我们需要数据来进行我们的决策，进行我们的分析之外。我们也看到说，其实对于银行的一个客户分析，之前我们做银行业务的同事可能都很清楚，右边的金字塔图。各家银行差不多客户分布，80%都是集中在普通客户上，20%是在一些中高端，或者是顶级的一些优质客户上。我们在去分这些客户的一个层级，我们再去分配客户到底，他是我的顶级私人银行客户，还是我的金卡客户，还是我的一个占用成本没有贡献的一个普通用户。更多的是银行流水，会从资产上判断。
其实我们会发现，在每一家，几乎每一家银行我们有大量的存量的普通用户。那这些普通用户，很大程度上是我们银行能够却挖掘，能提升的一个非常好的保障。因为我看到这么一个数据，是说每年某一家银行他的银行资产业务量增长，70%是来自于他的新增客户。也就是说，每一年银行业务的增长，很大程度上是依赖于他从外部去抓一些新客户进来，新资产进来。其实他的原有的存量客户，本身存量客户资产贡献基本上维持不变。
这个维持不变还是指的一些中低价值客户，如果是高端客户它资产还在下降。我们很多银行也开始在关注二八原则下的这80%，对于这些普通的用户来说，除了他的资产没有办法给我们显现出他的价值以外。其实我们可以通过其他的信息，其他数据能够贡献出他的一个价值来。比如说，我们会看到，在我们的网站上，经常会有一些，大概资产只有1万块，或者不足1万块的客户。他经常会浏览我们的信托页面，信托产品。他们会关注一些贵金属的交易，也会去看其他的一些高端投资。
其实这些浏览，对一些产品资讯、信息的获取，我们可以通过他对页面的浏览猜测，给他进行一些标注和标识，也许他对一些高端理财，对一些投资产品也会有很大的兴趣。总这些方面，我们能够去看到，这样的一个在银行的资产量不大的客户里面，通过他的行为可以看到他是有高潜力、高价值的客户。
其实对于客户的一种在数据背景下的精准营销，我们更多的是说，不要让人来决策，不要让营销专家来决策，不要让领导来决策，更多时候是要靠数据来说话。在整个精准营销上是数据挖掘，数据挖掘的本质是对未来业务的决策或者是客户行为的预测。数据分析呢，往往是对过去客户行为表现的一种警示。在整个市场调研过程中，它的行为背后的这种驱动因素的把握是什么？我们是透过对于一些数据的积累，一些数据及时的建立，以及对数据建模，我们不断的透过这样的模型，来调出说我们认为最精准的营销模式。
所以很多人会研究这个数据挖掘，或者在做这样数据挖掘的一些信息的时候，会提到说。到底建模怎么建，如果我要卖银行理财产品，我到底挑什么样的客户，选择什么样的年龄段，选择什么样的资产段。他是男是女，在我们银行有几个产品，他是否有过过往的购买行为等等。以及他近期是否有到网站浏览，浏览了什么。
我想每一个客户背后都有大量的数据信息，根据这些数据信息我们可以简单归类，一方面是他个人用户的信息，包括刚才提到的他的年龄、性别、家庭住址、城市。还有一类是他在我们银行贡献的一些流水数据，包括他有没有买过产品，整个现金流是怎么样的，他的钱进进出出去哪里，从哪来。
还有第三类信息，我们更值得关注，他在网站上留下行为信息。这些信息聚拢之后，我们会建立这样的模型。其实很的时候，一开始的模型建立，往往都是主观的。往往都是大家的一些经验，不代表说我们用经验的方式建立模型不对。而是说，我们必须依赖一些经验，建立一个初步的模型。透过这样的模型，我们不断的调整，不断透过背后的营销、数据来诊断，去判断我们这个模型是否做得合理。
我想，数据积累时间越久，模型越久，你调的越多，背后支撑的营销行为越多，那你数据也会越来越精准。所以电子化时代里，在大数据时代里我们的营销也是要做到精准化的。要去挑选客户，挑选时点，挑选可以遇到他的地方，给他配合的一些产品来提升他的销售成功。
前面是很简单的跟大家分享，基于大数据背景下，我们怎么样更精准的选择客户，怎么更聪明的给客户推荐。怎么能让我们的数据营销，和我们的模型能够做到精准的匹配。下面，我也希望把平安银行，或者整个平安集团在数据挖掘，数据建模上的一些探索跟大家有一个简单的交流。我想，因为大数据时代其实是刚刚到来，或者还没有完全为我们的商业、业务有足够价值的很新兴的名词。所以平安也一直在探索、摸索和尝试。
目前我们有接触客户的一些业务渠道和业务线，在这样一些业务渠道和结合上，我们也会推出一些能够接触，能够触动客户的这样一些机会。包括我们的APP，包括我们的平台和活动管理、活动营销的平台。利用这些平台，一方面我们是会积累大量的用户数据。另一方面也希望能提供一个更加自动化的触动产品的流程，我举一个例子，我们在保险上BM、COM网站是我们的官方网站，你可以点开汽车保险，那之后它的第一个页面会问你说，您的城市，输入车牌号给你做一个快速的计算。包括强险，车损，大概保费多少，给出初步的报价。当这个报价出来你还在考虑今年和去年有什么差异，平安报价和其他报价有什么不一样的时候，你的手机可能就会响，有个座席会给你打电话，更多的跟你沟通，来问你购买保险的意愿和需求，做进一步的推荐。
其实这个过程的做到，主要是通过这个平台。当你浏览我的网站的时候，你的信息已经传递到我的电话中心，电话中心会接到一个指令，会跟你做一个线上的沟通。我想，在这样一个方面，我们希望把数据和业务、产品和客户接触能有机的做一个结合。
同时，平安其实也在尝试，而且这个尝试我个人认为也蛮多年了。刚才廖院长也提到了一个网站，其实平安有一个一账通的网站。主要是做线上的整合，我们也希望能在电子商务的平台上，实现多产品的统一管理。就是说，当客户拥有多种银行产品，不单单是有存款，可能还有基金、保险其他的产品的时候，我们能够给他提供一个统一的平台。在这样一个平台下，一站式的管理服务，包括更改他的信息，或者他要做一个定投，或者要做一笔转账等等，我们都可以在一个平台下进行。
这样一站式统一平台对客户的好处是，可以更方便、简捷。对我们来说，我们可以更容易的收集客户的信息，让你了解客户的需求。
讲的这么多，其实应该说平安在这些方面，在数据应用，在一些互动交互的平台开发商，也是刚刚迈出了很小的一步，也是不断试错，尝试之中。目的只有一个，是希望在整个互联网平台下，一个电子商务的平台下，能够给客户提供更加简单、方便、快捷的产品信息和服务。
最后我也希望跟大家分享一些，平时我们也在关注的新鲜东西。在左上角，可能很多人都有了解，机器人的概念。现在我们比如说你要打一个银行客服电话，还是人工座席跟你说法。可能有一天，接你电话的可能是机器人，你可以跟他沟通很多事情。在你跟他交互和沟通的过程中，你也在不断训练和教育我们的机器人，未来机器人可能可以更加个性化的给客户提供服务。所以我想机器人也会是银行客户未来的一部分。
右上角我相信在座的大家也不会陌生，就是现在的微信公共账户的应用，很大程度上也是在帮助我们的企业和帮助我们的银行，在去做一些跟客户交互沟通的事情。有一句话很有意思，说中国移动做了这么多年，才发现原来竞争对手是腾讯。
左下角是现在比较常见的业务定位，我们也希望在不久的将来，除了你在打的，找餐厅，找一个地方的时候你用到这个定位业务。我们希望说当你想买理财产品，当你想做投资，当你想去存钱的时候，也可以通过定位技术找到你身边的理财经理。我们也希望银行的理财经理可以在客户身边无处不在，你通过APP就可以发现在我大概500米的地方有平安银行的理财经理，他的工作经验多少，有多少客户。通过这些信息，让你知道这个理财经理是不是专业，能不能满足对你的要求和服务。
右下角大家更不陌生了，摇一摇还有二维码，这些技术的发展也让我们在办理银行业务的时候也变得更加方便和快捷。以前我们的转账，我经常会说银行转账永远要输入账号，输入开户行，输入姓名一堆的东西。其实这些东西本身就只是跟一个标签相关，只要跟这个相关，这个人在银行的一个卡相连就可以了，为什么要让他输入那么多的信息。所以我们也利用这样新技术，说可不可以通过手机摇一摇就能够把转账完成掉。
我想跟大家一起去分享一些好玩的东西，一些好玩的事情。不见得平安银行已经做了很多，坦白说，平安银行也一直是在探索和研究。我们希望把这样的一些信息这样的理念跟大家分享。推动电子银行业务的发展，是依赖于整个行业的共同推进，共同的努力，能够让大家的力量一起区教育用户，一起推进新技术的应用，我想我们整个的未来才有更加蓬勃发展的机会。
最后我想用一句话跟在座的各位同行和专家共勉，平安银行我们希望我们的创新，我们的探索永远不断。能够跟各位一起，我们一直在路上，谢谢大家。
